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시니어마켓 성공 지점 – 그들이 원하는 10가지 욕구

2020년은 우리나라 시니어마켓의 유의미한 출발선이다.
베이비붐 세대의 선두인 1955년생이 고령인구 기준인 65세에 가세한 것이다. 이들이 필요로 하지만 기존 시장에서는 제공하지 않는 것, 이를 알면 시니어마켓에서 성공할 수 있을 것이다.

지금까지는 시니어마켓에 대한 접근이 추상적인 희망 영역이었다면 이제부턴 구체적인 실현 무대로 바뀐다. 그 핵심은 ‘시니어 시프트(senior shift, 비즈니스의 주요 타깃이 중장년층에서 고령층으로 옮겨가는 현상)’의 실행 전략이다. 인생에서 ‘중년→노년’의 연결이 그렇듯 연령에 따른 시장의 변화 또한 자연스럽다. ‘늙음’을 둘러싼 선입견 탓에 숱한 실험이 실패했음을 반추할 필요가 있다. 일본의 시니어 전문가 무라타 히로유키는 이를 10가지 접근 전략으로 정리했다. 관건은 강력한 사업 의지와 맞춤형 수요 발굴이다. 

1. ‘불(不)’ 해소를 위한 사고 전환

포화 시장이라고 완벽하진 않다. 어디선가는 불편·불안·불만이 존재한다. 다양한 가치관과 경험으로 무장한 시니어고객은 특히 그렇다. 시니어고객의 3불(三不) 해소를 구체화시킨 상품과 서비스야말로 새로운 사업기회다. 주력사업을 하던 중에 고객의 새로운 불(不) 포인트를 발견해 유관 아이템으로 확대시키는 게 보편적이다. 

2. ‘소리 없는 소리’에 대한 공감 노력

욕구를 알아도 선택지가 많으면 헷갈린다. 이럴 때는 고객의 잠재수요에 공감하는 니즈 형태의 테마숍이 어울린다. 고객 니즈에 맞춰 상품을 편집하는 형태다. 노련한 직원이 독거노인의 대화 욕구에 맞춰 일상생활을 지원하는 서비스까지 묶어내는 식이다. 이때 고객의 ‘소리 없는 소리’를 듣는 게 결정적이다. 공감 없이는 어렵다. 공감이 절실할수록 아이디어는 먹혀든다. 

3. 내 부모를 웃게 하는 메뉴 개발

‘당사자성’은 최고의 동기 부여다. 자신의 부모처럼 기쁘게 해주려는 자발적인 열의가 중요하다. 신체 기능 저하에 따른 단순한 기능 제공은 하수다. 기능 저하를 보조해주되 긍정적으로 반영하는 스타일이 좋다. 지팡이를 내놔도 보행 지원이 아니라 멋진 디자인 액세서리처럼 승화하는 식이다. 긍정적인 메시지를 강조해 지갑을 열게 하는 게 고수다. 노년 특유의 체력과 심리를 세세하게 배려하는 아이디어는 순전히 기획자의 깊은 애정에 의존한다.

4. 찾아가는 출장 지향 소비 창출

고령자는 언젠가는 외출이 힘들어진다. 이때 유용한 것이 고정관념 파괴다. 고객의 방문을 기다리는 소극적인 전략에서 고객을 찾아가는 적극적인 전략으로 전환해야 한다. 반복 구매가 발생하고 연계 수요가 많으면 출장 전문 서비스는 유력한 판매 경로다.관건은 비용이다. 하지만 효율과 만족이 확인되면 비용은 떨어지고, 신뢰가 쌓이면 연계 모델로도 자연스럽게 이어진다. 노인 고객의 신뢰는 상상을 초월하는 잠재 기회를 제공한다. 불편할 때 생각나는 사람이 사업 승자다. 

5. 감성배양·능력발휘의 하이테크

늙어 혼자 살아도 일상생활을 즐기려는 고객에게는 독거생활을 세세하게 지원하는 고수준의 서비스를 제공한다. 고도로 훈련된 직원이 대량 고객에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 IT 시스템을 채택하는 식이다. 이렇게 하면 고객별 맞춤 제공과 효율적인 관리도 가능해진다. 지향은 인간성이다. IT 시스템을 통해 사람 없이도 가능한 단순 작업은 줄이는 대신 대체 불능의 고도감성을 고효율로 제공하는 게 목적이다. 

6. 제3의 장소에서 ‘샤워 효과’ 유인

은퇴는 출퇴근의 상실을 뜻한다. 누군가에게는 직장처럼 매일 정기적으로 다닐 곳이 간절해진다. 카페라면 사람을 연결하는 엔진 시설로 제격이라 단골손님의 가려운 곳을 긁어주는 사업 모델로의 확대가 바람직하다. 생애학습 기관이라면 학습 테마와 여행 수요를 엮어낼 수 있다. 유통업체라면 노년 공간으로 특화함으로써 고객을 모이게 할 수 있다. 꼭 상품 판매만 매달릴 이유는 없다. 일단 고객이 방문하면 샤워 효과는 발생한다. 단, 주변 공간의 활용이 관건이다. ※샤워 효과 : 백화점 등에서, 위층에서 열리는 특별 행사의 영향으로 그 아래층 매장에도 고객이 몰리는 현상.

7. 지적 교류로 놀며 배우는 반응 촉진

단순한 레저의 반복으로 노년기를 버티긴 어렵다. 즐기면서 배우는 기회를 제공하는 것이 바람직하다. 공감대 및 문제의식이 비슷한 상대와 의기투합하는 기회를 만드는 모델이 밝은 이유다. 활기가 넘치는 쌍방향의 입체적인 학습 서비스가 일례다. 체험형의 생생한 공부가 야외실습 형태로 제공되면 참가자의 지적 흥미를 자극할 수 있다. 단순 관광이 아닌 반복 구매가 기대되는 차별아이템이다. 평생교육이 유망하다는 점에서 멤버·기간·주제 등의 개발 여지도 많다. 

8. 배경지식을 활용하는 체계 구축

은퇴했다고 근로 의욕이 없진 않다. 다만 배경지식과 아이디어가 있어도 규모가 작다면 직접 창업하는 것은 바람직하지 않다. 오히려 이를 연결시켜주는 게 좋다. 노년인구의 네트워크를 영업 주체로 활용하는 구조다. 회원제 비즈니스라면 회원 각자를 영업채널로 돌려 고정 비용은 줄이고 적용 범위는 넓힌다. 특화된 인재를 중개 아이템으로 확대하는 것도 고무적이고, 엮이도록 기회만 줘도 괜찮다. 교류가 커질수록 배경지식이 깊어지고, 직감이나 추천에 따른 효율 증대도 생겨난다. 

9. 거주 방식의 핵심 변수, 학습

은퇴 이후에도 지적 자극에 대한 욕구가 크다. 혈연·지연·사연(社緣)과 무관한 지적 호기심이 인생 후반전 거주 선택의 핵심 요인이 되는 경우도 많다. 칼리지(College) 형태의 시니어주택이 일례다. 주변 대학과 연계해 학습 과정을 서비스로 제공하면 된다. 거주하는 노인이 대학 시설을 학생이나 교직원처럼 이용하도록 하자는 얘기다. 인간 최고의 지적 오락인 배움을 거주 공간의 핵심변수로 두면 치매 예방 효과도 기대된다. 

10. 개인생활·집단의지의 통합·주선

혼자는 불안하고 함께라면 힘들다. 가족·친지가 없다면 비슷한 처지의 노년인구가 함께 살 수밖에 없다. 그러자면 개인의 욕구와 집단의 기능을 적절히 통합·주선하는 게 결정적이다. 전용 공간과 공유 공간의 분리가 그렇다. 거주민을 조직해 공동체의 운영 원칙, 관여 정도, 지역 연대 등의 수요를 결정하게 한다. 개별적인 자립 욕구는 존중하되 필요할 땐 서로 의지할 수 있는 구조를 만드는 것이다. 

전영수·한양대학교 교수

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